王拥群:链家品牌可持续发展的五大基石

“今天是链家十八周年的日子,在过去十八年中,因为数以千万计的客户对我们的信任,才成就了今天的链家。在新经纪时代,我们的梦想依然非常明确,那就是把新链家打造成新经纪时代中的国民品牌,打造成房产经纪行业的‘老A’团队。”

11月12日,在链家十八周年庆典上,链家COO王拥群博士发表了“链家品牌可持续发展的五大基石”主题演讲,总结链家保持品牌竞争力的五大基石,并展望了链家未来的发展方向。

品质力,以“客户满意”为宗旨

品质力的核心就是以客户满意为宗旨,最终才能形成品质的正循环。品质驱动是链家一直以来传递的价值主张,也仍然会是链家未来核心的战略。

在过去的十八年中,我们有很多有效的举措,比如安心服务承诺,以及去年推出的“30124”客诉体系等等。尤其是在过去的一年,我们在安心服务承诺上的成绩可圈可点。我们开始在全国29个城市推行标准化的8项安心服务承诺,而现在大部分城市都已经能够达标。目前,链家各城市向消费者共提供承诺种类已达30多项,相较于去年新增10多项。

截至2019年10月,全国链家已经累计赔垫付110842笔,提供安心保障金17.41亿元。仅在2019年,链家全国累计赔垫付就有20986笔,提供安心保障金4.2亿元。

未来,链家的品质提升还会围绕着业务环节深入展开,更加坚决的推进品质升级,只有这样才会持续锻造链家的品质力。

人才力,以“4.0经纪人”为画像

人才力是服务品质的基础,也是链家品牌差异化的核心。去年,我们开始打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人队伍。我们也取得了很多进步,全国各城市的链家都开始大规模招募本科生。目前,全国链家的本科生率超过30%,其中上海链家统招本科生率达到了46%,而北京链家的在职本科经纪人数量更是突破了10000名,迎来了一个里程碑。我们相信,本科及以上学历的经纪人群体将是链家的核心竞争力。

为了让新进的大学生经纪人留存下来,我们还不断优化培训体系、绩效体系和组织氛围。此外,我们还通过领航家和链习生两个项目打造强有力的储备干部队伍,源源不断的为行业培养优秀的管理者。

随着经纪行业不断沉淀,经纪人的专业路径越走越长,我们也在进一步提升经纪人的专业度,推动经纪人从交易撮合的销售型角色,向帮助客户提供决策有效性的顾问型角色转变。

组织力,以“使命愿景驱动,能拼搏有活力有韧性”为特征

我认为,链家在今天还有很多的机会,不可能在今天就止步不前,这是我们所有链家人共同的愿望。我们希望继续发扬奋斗者精神,激发管理者的活力,真正形成以奋斗者为代表的文化。而怎样让未来的链家以奋斗、活力和韧性的氛围为主,怎样能够继续打硬仗,也是链家十八周年以后需要面对的挑战。

因此,我们在今年更新了链家的使命与愿景,今后的链家会以“有尊严的服务者,更美好的居住”为使命,以“成为中国房产服务业的国民品牌”为愿景,链家的组织发展路径也将紧紧围绕新的使命和愿景进行设计。

我们希望通过不断的迭代与进化,将链家打造成“能拼搏、有活力、有韧性”的组织,让链家成为“以奋斗者为本”的职业平台,成为经验、能力和文化不断被传承和迭代的战斗团队,成为不断创新和创造的服务者集合体,成为中国房产服务业的标杆力量。

合作力,以“高质量协作”为追求

合作共赢是链家的价值观。一直以来我们也在链家内部宣扬合作文化,提升内部合作意识,实现“无障碍”的合作氛围。

在贝壳平台成立后,链家ACN合作网络被推广至更多品牌。我们也看到,很多贝壳平台上链家之外的品牌,开始主动与链家合作,因为他们相信链家有比较好的品质。链家也因此具备更加开放的心态,通过积极利用ACN,我们实现了品牌内和跨品牌的合作共赢,成为平台合作的推动者和标杆。

过去,在链家的企业文化中有一条是,“协作是我们的信仰,协作不是成功的唯一路径,只是我们相信的路径”。这表明,过去我们对合作有高度的信仰。我们也希望从今天开始,链家会更加地重视合作,让内部合作和外部合作的力量变得更加强大,我们也相信合作会让链家变得更加强大。

社区力,以“社区好邻居”为目标

链家做的是社区生意,始终在思考如果向社区做出更大的贡献、提供更大的价值。2019年,我们开始在北京、上海、成都、青岛等城市打造“一站三队”社区服务体系,将门店打造成“城市补给站”,让链家门店成为城市的基础设施。并且推动经纪人组成“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”,成为社区和谐、向善的积极力量。

过去,链家在公益方面有一个信条是“关爱社会中需要帮助的弱者及社区邻里,即使会付出一定的成本”。未来,链家这个组织,链家经纪人还会继续坚持这一信条,让自己成为社区的好邻居,为社会创造更大的价值。

在链家过去的十八年中,我们选择了做难而正确的事情,从最早的不吃差价、阳光交易,再到真房源承诺等等,我们都坚持要求自己做到并要做好,这才让链家有了今天的成绩。未来,链家还要始终坚持做难而正确的事情,坚持对客户好,坚持对经纪人好,坚持合作共赢。

通过不断筑牢这五大品牌基石,我们要把链家真正打造成房地产服务行业的标杆,真正让链家成为这个行业的“黄埔军校”。国民链家,品质为先,下一个十八年,我希望所有的链家人依然以奋斗者为美。

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